Amazon販売のデメリットの一つであるお客様からの問い合わせ。
突然のメッセージにドキッとした経験は誰でもあるのではないでしょうか？？
僕は業務の都合上、外を回っていることが多く、またそういう時に限ってメッセージが届くので初めのうちはとても困っていました。
今回は問い合わせの対処方法について書いていきます。
問い合わせの対処法とルール
ルール…と書くとなんだか大げさな感じがしますが、原則としてAmazon内のメッセージに関しては
２４時間以内に返信しなければならない
と定められています。
そして、これを過ぎてしまうとアカウントの健全性やパフォーマンスに影響が出てしまいます。
こういったバロメーターは、カートの取得率などにも影響している…と言われているため、必ず２４時間以内に返信するようにしましょう。
僕の経験上
『後で返そう』
『家に着いたら返そう』
と思っているとかなりの高確率で忘れるので、メッセージは気づいたらすぐに返すことをおすすめします。
とは言え、出先で返すのは面倒くさい…
スマホから長文を入力するのはちょっと…
と思いますよね。
そんな時に便利なのが定型文です。
定型文の管理
セラーセントラルのメッセージの項目から新規作成することができる定型文ですが、これは非常に便利なのでぜひ利用してください。
定型文のパターンは問い合わせの種類によって様々ですが、少し例を挙げていきます。
問い合わせの種類と返答例
まず、問い合わせの種類は大きく分けて５種類
- 商品についての質問
- 商品についてのクレーム
- キャンセル依頼
- お礼のメッセージ
- スパム
になります。
商品についての質問への返答例
一番多い問い合わせがこれでは無いでしょうか。
この場合は商品について、分かる範囲で答えるだけなので特に悩むことはありません。
困るのがすでにAmazonの倉庫に納品している商品についての質問になります。
そのためそういった場合のためにこんな感じの意味合いの定型文を作成しておきます。
『Amazon倉庫に大切に保管されているため、現在手元にはないのですが、検品時のデータを確認したところ…』
今は手元に無いということを伝えることで、追加の質問を防ぐ効果もあります。
商品についてのクレームへの対処法
これが一番厄介なメッセージになります。大抵の場合、購入者様は怒っているので…。
こんな時は…。
全てAmazonに丸投げしましょう。笑（そのために高いお金を払っているのですからね。）
定型文の形としては
『罪を認め謝罪の意を示し、交換したい気持ちもあるけれど在庫がないので全額返金で対応。返品についてはこちらでは対応できないので不明な点があればAmazonに連絡をお願いします。Amazonカスタマーの連絡先を記入。』
のように、これ以上店舗に言っても何もできませんというアピールをします。笑
Amazonに丸投げ作戦です。
キャンセル依頼への返答例
自己発送を行っていると、多い日は１日に複数回くることもあるのがキャンセル依頼です。
『申し訳ないのですが、キャンセルをお願い致します。』
みたいな丁寧な人もいれば
『もっと安いとこを見つけたからキャンセルで』
とか
『間違えた』
のような…なんとも言えない人もいますが、基本的にOKするしかありません。
そのためここでも定型文を作っておきます。
例を挙げるまでもないですが
『快くキャンセルを受け、また機会があれば是非…』
といったニュアンスで作成しましょう。
キャンセルは気持ちが萎える要素の一つですが、機械的に処理をすることで気持ちのダメージは少なく済みます。
お礼のメッセージへの返答例
たくさん販売していると稀に、お礼のメッセージをいただくことがあります。
これに関しては機械的な定型文ではなく、きちんと自分の言葉で返信しましょう。
スパムに対しての返答例
これも稀にきます。
内容としては、卸業者の営業メールや、怪しげなお店からの勧誘メールなどが挙げられますが…これには当たり前ですが返信しないでOKです。笑
しかし、こういったメッセージも何のアクションもしないで２４時間経過するとパフォーマンスに影響するので『返信不要』というボタンを押しましょう。
また悪質なメッセージについては同時に『メッセージを報告』するのもいいと思います。
まとめ
本当はうちの店舗が実際に使っている例文を載せようかとも思ったのですが、こういった場で披露するほどの立派な文章では無い上に、僕自身社会人としての言葉の使い方…は学んだ経験があまりなく、誰かしらに添削されてしまう可能性もあるため、載せるのは控えました。笑
いずれにせよ、それらしい文章を作成しておけば問題ないのでぜひ活用してみてください。
注意点としては、謝罪の意を示す際に相手の名字を敢えて書くことがあるのですが、テンプレートのまま送信すると『○○様に…』とか、別の人の名前になってしまうので、しっかり見直して、送信する前に一度読み返してから返信しましょう。（クレーム対応を間違えると、とても面倒なことになるので…。）
もう一つの方法としてはメッセージを頂いた直後に
『担当のものに確認し、折り返しご連絡致します…。』
のように、２段階で対応する方法もあるので、自分にあった方法を探してみてください。
それでは、こんな感じで…誰かのお役に立てれば幸いです。
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