本せどりに限らず、物を売っていると必ず発生するのがお客様対応です。
質問系の問い合わせなら良いのですが、クレーム系の問い合わせは正直対応するのが面倒いや大変ですよね。
AmazonのFBAを利用していると、お客様対応の部分はAmazonが全部やってくれるので基本的に丸投げでOKですが、自己発送の場合はそうもいきません。
今回は自己発送商品のお客様対応について、例をあげて少し書いてみます。
FBA商品のお客様対応
商品についての質問は分かる範囲で伝えます。
例えばうちの店舗の場合は…
『お問い合わせありがとうございます。（店舗名）の○○と申します。お問合せの商品なのですが、現在Amazonの倉庫で保管されているため手元に無い状態です…』
のように、手元には無いアピールをします。
これをしないとマシンガンのように質問を重ねてくるお客様がいるので注意してください。
クレームや返品、返金などの対応は基本的にAmazonに丸投げでOKです。
この場合は…
【カスタマーサービスへの電話での問合せ方法】
電話番号：0120-999-373
携帯電話から：011-330-3000
海外から：81-11-330-3000
・購入用窓口は「2」となっております。
・営業時間：24時間 （年中無休）
といった感じで、お問合せの方法を貼り付け、Amazonカスタマーに誘導しましょう。
自己発送商品のお客様対応
これは自分で対応するしかありません。
実際によくあるクレームとしては
- 商品が届かない
- 商品説明には無い傷や書き込みがある
- 違う商品が届いた
などのパターンがあります。各種の対応方法の例をあげていきます。
商品が届かない
一番多いクレームです。
理由として考えられるのは
- 発送していない
- 住所などが間違っている
- 配送が遅れている
- 届いている（購入者様の勘違い）
などがあげられます。
うちの店舗の場合は基本的にゆうメールかクリックポストで発送しているのですが、この2つの配送方法の場合は宛先（ラベル）を印字するので、発送したかどうかまたは発送先が間違っていないかどうかの確認が簡単にできます。（クリックポストに関しては追跡可能です。）
ゆうメールは追跡機能がついていないので、場所の確認のしようはないのですが、基本的にゆうメールが届かないことはありません。
実際に今までゆうメールで２万通以上の配送をおこなっていますが紛失は１件しかありません。（そのため頻繁に届かないという問い合わせがあること自体が不思議なのですが…。）
対応としては色々と試したのですが…
きちんと発送したこと、発送先の確認をおこなった上でこんな感じでメールをしています。
お問い合わせありがとうございます。（店舗名）の○○です。
当店舗では出荷の際、郵便局と連動した印字ソフトを利用しているのですが、そちらのデータを確認したところやはり発送通知をさせていただいた（日付）に（宛先、お名前）宛に正常に発送されておりました……
続けて商品の特徴（黒いビニール封筒に包まれて…とか）を記載、そして基本的にポスト投函される旨も伝えましょう。
こんなこと言っていいか分からないのですが、敢えて言わせてもらうと
『商品が届かないとうクレームは９割以上の確率で購入者様の勘違いです。』
実際に、こちらから上記のようなメールを送った直後
『家族が受け取ってました。』とか『今届きました。』とか返事がくることが多いです。そのままなんの連絡も無い人が一番多いですけど、きっと届いているんだなと解釈しています。（こちらからしたら無事に届いているなら良いんですけどね。）
またゆうメールは基本的に追跡できないのですが、郵便局に調査依頼をだすことはできます。
調査依頼を出しても２～３週間かかる上に、見つかることは少ないのですが最終手段として覚えておいてください。
商品説明には無い傷や書き込みがある
このクレームも結構あります。
検品漏れがその原因ですが、本の場合多少の書き込みなどは見落とすのは仕方ないかな…と思います。
うちの場合、検品スタッフを雇っているのですが、検品漏れはある程度仕方ないので責めることもありません。
こうした場合の対応としては…
本来でしたら代わりの商品をご用意したいのですが、中古の商品ということもあり現在手元に無い状態です。
そのため今回のお取引に関しましては、全額ご返金というかたちで対応させて頂きます。
こんな感じの対応を行っています。
勿論、高額の商品の場合はしっかり返送してもらうのですが、基本的に単価が安いものに関しては返送費用の方が高くついてしまうので…。
疑わしい場合も勿論あるのですが購入者様を信じるしかありません。（因みにお問い合わせの履歴は残るので、あまりにも返品の多い購入者様の場合はAmazonに報告します。）
違う商品が届いた
こんなこと滅多にないのですが、僕が前に雇っていたスタッフでとんでもない注意不足のものがいまして…。複数回間違えて配送してしまいました。（Aさんの商品をBさんに、Bさんの商品をCさんに、Cさんの商品をAさんに送ってしまったこともあります。笑）
理想の対応としては一度全員に着払いで返送してもらうプランなのですが、３人全員が直ぐに返事をくれる確率は限りなく０に近いです。
少し大袈裟に書きましたが、実際の話、購入者様は中々返事が来ない方が多いです。
返事が全くこないか、１週間後くらいにくることが多いので…この場合は大人しく返金するのがベストです。
まあそもそも間違えないのが一番なので、特に宛先はしっかり確認して出しましょう。
自己発送商品のお客様対応について まとめ
タイトルにも書いたのですがお客様対応は『出来れば避けたい』ですよね。
もし問い合わせが来てしまったら実際に避けることは出来ないのですが、問い合わせが来る確率を下げることはできます。
そのためにも確実な配送、確実な商品説明を心がけましょう。
また万が一、何かしらの不備がありご迷惑をかけてしまった場合は最速で謝りましょう。それこそスライディング土下座するイメージです。笑
対応に時間が経ってしまうと、それが原因でいら立たせてしまうので…なるべく早く鎮火します。
因みにですが、自己発送商品の件でもAmazonに相談すると的確にアドバイスをくれるので、困ったら相談してみるのがおすすめです。
メッセージが来るたびにドキドキするのは何年たっても変わりませんが、対応の仕方さえ覚えておけばそこまで焦ることもないので…何事も経験して慣れていくしかないですね。
少しでもお役に立てれば幸いです。
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